Business Intelligence + Big Data + CRM
En el mundo de los negocios normalmente hablamos de CRM como una herramienta de gestión de la información del cliente; sin embargo, no solo se queda en "información" en realidad puede aprovecharse para realizar Business Intelligence o Big Data lo que nos permitirá entender y definir mejor a nuestro comprador, de esta manera hacemos información no solo para comprender comportamientos sino para tomar decisiones adecuadas. En otras palabras si la vida te da limones haz limonada.
Ahora bien, si estas empezando en este camino de vender más hay que ir por partes, primero entender que con CRM, Business Intelligence y Big Data se puede lograr expandir tu negocio pero solo si entendemos cómo funciona esta dinámica, que une estas herramientas poderosas, por suerte elaboramos este blog para guiarte mejor en este camino.
Business Intelligence
Por un lado el Business Intelligence se basa en una herramienta para transformar datos estructurados propios en información y esta información en conocimiento de forma que define lo que está pasando y cómo podemos actuar de una forma u otra, lo que en resumen es optimizar la toma de decisiones. En conclusión Se focaliza, principalmente, en analizar informes de resultados, indicadores de rendimiento y tendencias en el tiempo.
Big Data
Por otro lado el Big Data que es un tema muy hablado en la actualidad se entiende como un sistema de gestión de la información (mucha información) que puede provenir de fuentes propias, externas, estructuradas y no estructuradas, llevadas hacia la toma de decisiones en tiempo real.
En contexto la diferencia entre estas dos herramientas (Business Intelligence y Big Data) radica en el tipo de información que reciben, el tiempo de procesamiento y el enfoque. Para más claridad elaboramos el siguiente gráfico para poder entenderlo mejor.
Por lo tanto, poder canalizar estos volúmenes de información hacía la generación de nuevos clientes es muy posible y quizás la decisión más sensata para estos tiempos en donde el rumbo de tu organización no puede decidirse por una simple intuición
Pasos para comenzar en el Business Intelligence
Si ya dispones de un CRM es momento de contratar una herramienta de Business Intelligence, pues de nada te sirve tener un “Trelo comercial” solo para llevar actividades del equipo de ventas sin poder hacer análisis de la data que está llegando y almacenándose en la base de datos. Por lo tanto el primer paso es comenzar a evangelizar el valor de la data en toda la organización para cambiar la cultura de decisión hacia un modelo de “Data Driven”.
Una vez que ha comenzado este proceso dentro de una organización es momento de adoptar la herramienta ideal para ejecutar el Business Intelligence para eso hemos analizado dos aplicaciones robustas que nos pueden ayudar:
· Zoho Analytics
· Power BI
Es una aplicación con más de un millón de usuarios en el mundo, creada principalmente para aprovechar la información de un CRM, desde donde parte hacia la generación de informes y paneles detallados sobre los indicadores de rendimiento con respecto a las ventas, este software hindú hace más asequible el Business Intelligence a las PYMES debido a su licenciamiento mensual, por lo que sus hojas de Excel pueden evolucionar hacia informes para la toma de decisiones.
Algo importante de Zoho Analytics como herramienta de Business Intelligence, es que puede ser más fácil de adoptar por una organización puesto que su sistema tiene un manejo (Ux) similar a Microsoft Excel. Así que si ya usas este tipo de sistema te será más fácil y económico usar una herramienta como esta.
Otra herramienta que ingresó en este análisis de herramientas de Business Intelligence fue Power BI de Microsoft que sorprende por su fácil conexión con herramientas de Microsoft Office y la posibilidad de conectarse con otras más complejas como Google Analytics, MailChimp, Zoho CRM, entre otras.
Esta herramienta tiene un costo más elevado por su fácil adaptación; sin embargo, lo vale es un software robusto con la capacidad de analizar información a gran escala la cual cuenta con aplicación de escritorio, en la nube 365 y aplicaciones móviles en Android y iOS.
En realidad en el mercado existen otras aplicaciones para Business Intelligence pero aquí te hemos tratado de presentar las más utilizadas en Latinoamérica y que tienen soporte local en Ecuador.
Beneficios de combinar Business Intelligence y CRM
El principal beneficio de combinar estas dos herramientas es poder aportar con nuevas perspectivas sobre el mercado gracias a la combinación de múltiples dimensiones como por ejemplo entender cuántos leads se están generando por campaña de tal manera que podemos emprender cambios en el producto adaptado a las exigencias del cliente.
Por otro lado podemos hacer un análisis predictivo de las bases de datos generadas por el CRM para entender el comportamiento de nuestros clientes, de tal forma que ayude a la organización a:
- Disminuir el riesgo de la fuga de clientes
- Promover la toma de decisiones a partir de simulaciones de ventas
- Dota de mayor eficiencia a las campañas de marketing
- Detecta los canales operativos de menor costo
- Mejora la productividad de la fuerza de ventas en base a sus métricas
- Segmenta a los clientes en base a los servicios/productos
En realidad nos permite visualizar en 360° al cliente de tal forma que podemos encontrar patrones que disminuyan el margen de error en nuestras acciones de marketing, comerciales o de soporte generando eficiencia operativa.
Es por eso que estas herramientas no logran tener niveles adecuados si se trabajan de manera separada, hay varias empresas en el Ecuador que ya usan sistemas de CRM pero llegan solo hasta la funcionalidad de controlar las actividades de la fuerza de ventas por lo tanto al momento de implementar una estrategia
Pasos para comenzar con Big Data
El primer paso como lo vimos antes es formar una cultura de decisión basada en “Data Driven” que en español se entiende como “cultura basada en datos” sobre todo en organizaciones con grandes volúmenes de información esto pasa a ser un “Must”, por lo tanto si se planea ingresar en el mundo del Big Data que adicionalmente integra más fuentes de información es mejor que todos los colaboradores de una organización estén centrados hacia este objetivo sino será una pérdida de un recurso muy valioso para la dinámica organizacional.
Algo fundamental antes de empezar a construir una arquitectura tecnológica para Big Data dentro de una organización es entender que esta metodología estará centrada en analizar datos para saber “qué podría pasar en el futuro” con la organización.
De esta manera destruye tres limitantes del Business Intelligence que son la analítica (a veces no se puede analizar todos los datos de una organización porque cada área lo maneja de manera independiente), los datos (en muchas ocasiones algunos departamentos se olvidan de recoger data y por lo tanto invalidan los análisis debido a falta de procesos de recolección o por la incompatibilidad tecnológica) y la tecnología (desde este plano es complejo que un sistema pueda procesar en tiempo real tamaños enormes de data que se almacena en un solo lugar) pero todas estas limitantes ya no lo son para el Big Data.
Para integrar esta herramienta el primer paso es construir un área conformada por un consultor en Big Data, un arquitecto Big Data, un científico de datos, un ingeniero de datos, el jefe de análisis y el jefe de datos. Como puedes ver la adopción de Big Data requiere no solo de una herramienta sino de un departamento.
Pero antes de desplegar un proyecto de Big Data debes preguntarte:
- ¿Para qué finalidad voy a necesitar una arquitectura Big Data?
- ¿Qué volumen de información voy a manejar?
- ¿Con qué tipo de datos voy a trabajar?
- ¿Estructurados, semiestructurados o no estructurados?
- ¿Qué tipo de datos voy a tratar? (Numéricos, personales…)
- ¿Dónde están almacenados y a quién pertenecen los datos con los que voy a trabajar?
- ¿Necesito la información al momento, a tiempo real, o únicamente de forma periódica?
Estas preguntas te ayudarán a guiarte en la elección de la herramienta y la arquitectura de Big Data necesaria para tu organización, recuerda que este es un paso más allá del Business Intelligence.
A continuación te mostramos algunas herramientas que analizamos para hacer un proyecto de Big Data:
Si hablamos de bases de datos NoSQL esta es una de las más famosas, esta herramienta se orienta hacia documentos que son almacenados en BSON, que es una representación binaria de JSON.
Un motor de procesamiento de código abierto desarrollado por la Universidad de Berkeley donde su principal diferenciación es la programación que distribuye el trabajo entre diferentes computadores que trabajan como uno sola.
Esta herramienta de open source sirve para almacenar, analizar y procesar grandes volúmenes de datos, la cual es utilizado por gigantes como Facebook o Yahoo!
Ahora bien el consejo antes de lanzarse de plano al mundo del Big Data es comenzar a entender el valor de la información en su giro de negocio, por lo que se recomienda comenzar por Business Intelligence y luego de haber formado esta cultura y capacitado a los colaboradores adecuados comenzar a adquirir herramientas de Big Data.
Beneficios de combinar CRM y Big Data
El Big Data es una herramienta poderosa dentro de una organización pues permite que la información fluya por toda la empresa sin formar silos enormes en ciertas áreas por lo que hace más fácil el obtener información para la toma de decisiones en todos los departamentos.
En otras palabras unifica y democratiza la información, esto aporta a que el departamento de ventas, marketing y soporte que manejan un CRM puedan canalizar otra información que inclusive puede venir de las redes sociales o del departamento financiero, en otras palabras toda la organización puede entender como un like en Facebook afecta el desempeño del ROI en el área financiera.
Este tipo de conexiones generan valor para el consumidor final puesto que del análisis se puede identifica insights de comportamiento y por lo tanto predecir cual campaña de marketing puede tener los mejores índices de ventas en los próximos 12 meses o mejor que producto puede ser la estrella en los próximos 5 años y que aspectos debe mejorar.
Es por estas razones que el Big Data es por esencia la mejor práctica dentro de una organización para poder crecer mejor e innovar más rápido en un mundo cada vez más cambiante; sin embargo, es una tarea a largo plazo con una inversión significativa que debe ser bien ejecutada.
¿Quieres implementar CRM, Business Intelligence o Big Data?
Te invitamos a tomarte un café en nuestras oficinas, de paso asesorarte sin costo en como lograr la mejor implementación dentro de tu organización.